醫(yī)院投訴管理：構(gòu)建溝通橋梁，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)

來源：道恒醫(yī)院管理中心　　時間：2023-11-29　　瀏覽：次

隨著醫(yī)療水平的提升和患者權(quán)益的日益受到重視，醫(yī)院投訴管理顯得尤為重要。在這個過程中，我們不僅要借鑒《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，更要在實(shí)踐中不斷創(chuàng)新，為患者和醫(yī)務(wù)人員搭建一個暢通的溝通橋梁，以優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)院投訴管理：構(gòu)建溝通橋梁，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)(圖1)

1、貫徹《醫(yī)院投訴管理辦法》構(gòu)建“首訴負(fù)責(zé)制”

首先，要深入貫徹《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，確立并貫徹“首訴負(fù)責(zé)制”。這意味著我們要設(shè)立或指定專門部門，統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員的投訴，建立起高效的投訴管理體系。通過此舉，不僅可以及時妥善地處理投訴，還能在患者和醫(yī)務(wù)人員之間搭建信任的橋梁。

2、公開透明，規(guī)范投訴處理程序

其次，為了讓患者和醫(yī)務(wù)人員更清晰地了解投訴處理的流程，我們應(yīng)當(dāng)公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時間及其聯(lián)系方式，同時公布上級部門的投訴電話。建立健全的投訴檔案，規(guī)范投訴處理程序，不僅有助于提高工作效率，也有助于維護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)。

3、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，傾聽患者和醫(yī)務(wù)人員的聲音

第三，醫(yī)院投訴管理不僅僅是一種被動的應(yīng)對，更應(yīng)當(dāng)成為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員的投訴，我們要認(rèn)真總結(jié)問題的本質(zhì)，迅速采取糾正措施，以確保醫(yī)療服務(wù)不斷優(yōu)化，更好地滿足患者需求。

4、專業(yè)培訓(xùn)，提升員工糾紛處理能力

最后，在醫(yī)院中，每一位員工都是醫(yī)療服務(wù)的參與者。因此，我們要對全體員工進(jìn)行糾紛防范及處理的專門培訓(xùn)，提升他們的糾紛處理能力。只有當(dāng)員工具備了專業(yè)的處理技能，才能更好地應(yīng)對潛在的糾紛，確保醫(yī)療服務(wù)的順暢進(jìn)行。

在醫(yī)院投訴管理的道路上，我們需要不斷創(chuàng)新，與時俱進(jìn)。通過貫徹執(zhí)行相關(guān)法規(guī)、構(gòu)建溝通橋梁、規(guī)范投訴程序以及提升員工素養(yǎng)，我們相信醫(yī)院投訴管理將成為醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化的有力支撐，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的良性循環(huán)。

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