【摘要】本文簡述了基層企業(yè)醫(yī)院針對所遇到的熟人看病和找熟人看病所帶來的管理問題，包括人員培訓、服務(wù)改善及糾紛處理等，以及今后針對以上問題應(yīng)采取的對策。對新形勢下基層企業(yè)醫(yī)院管理提出了新的值得討論的議題。

【關(guān)鍵詞】熟人 企業(yè)醫(yī)院 醫(yī)院管理

熟人社會是20世紀費孝通在《鄉(xiāng)土中國》提出的概念，費先生認為，中國傳統(tǒng)社會是一個熟人社會，其特點是人與人之間有著一種私人關(guān)系，人與人通過這種關(guān)系聯(lián)系起來，構(gòu)成一張張關(guān)系網(wǎng)。背景和關(guān)系是熟人社會的典型話語。對當今的醫(yī)院管理來說，熟人看病是一種常態(tài)，找熟人看病更成為人們的一種“習慣”，基層企業(yè)醫(yī)院此種“習慣”更甚。筆者所處的醫(yī)院是一所有著60余年歷史的老國有企業(yè)醫(yī)院，二甲規(guī)模，醫(yī)院周圍5公里約10萬人口，距離最近的三級醫(yī)院有30公里。歷史的原因造成了企業(yè)祖孫三代甚至四代生于斯長于斯，人際關(guān)系錯綜復雜。就拿醫(yī)院來說，工作20余年了，還沒有搞清楚醫(yī)院內(nèi)部人員的某些親戚關(guān)系，企業(yè)內(nèi)部的每個家族都可能有成員就在醫(yī)院相關(guān)單位工作。故到醫(yī)院看病找熟人早已成為習慣。近年醫(yī)保的改變，周圍農(nóng)村來院看病的日漸增多，但75%的患者仍是本企業(yè)職工或者家屬，即“熟人”。

企業(yè)醫(yī)院遇到的法人問題、員工身份問題、資金投入及渠道融資等是目前醫(yī)療環(huán)境下的企業(yè)醫(yī)院關(guān)注的主要問題。但醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療資源等也是企業(yè)醫(yī)院遇到的挑戰(zhàn)，針對基層企業(yè)醫(yī)院“熟人”的引發(fā)的患者資源、服務(wù)改善、糾紛產(chǎn)生等相關(guān)問題，筆者做如下討論：

1 導致熟人看病的原因

找一個熟悉的醫(yī)生，或者找一個與醫(yī)生熟悉的人引見醫(yī)生來看病，是許多患者就診前選擇就診醫(yī)院、就診醫(yī)生的首要任務(wù)。究其原因，或許是計劃經(jīng)濟時期長期存在醫(yī)療市場供小于求的形勢下形成了一種習慣做法的延伸；或許是政府鼓勵醫(yī)院創(chuàng)收，鼓勵醫(yī)院擴大規(guī)模提高競爭力，又減少政府財政支出的政策導向使然；或許是對少數(shù)醫(yī)生醫(yī)德喪失，責任意識，憐憫之心缺乏的無奈選擇；或許是由于過度檢查、過度用藥等過度醫(yī)療帶來患者醫(yī)療費用日漸加重防范之所需【1】。

對基層企業(yè)醫(yī)院，具體來說，病人擔心浪費時間誤事，故有插隊心理；其次擔心花費有貓膩；再次擔心醫(yī)生態(tài)度不好、不用心看病及就診時間短；另外還擔心找不到好醫(yī)生等等【2】。

2 熟人看病對醫(yī)院的影響

積極影響當然是醫(yī)院增加了病人資源，增加了收入，特別對筆者所在的企業(yè)醫(yī)院老說，總是處在“吃不飽”的狀態(tài)。故有些醫(yī)生常年靠“熟人”吃飯也是不爭的事實。滋生這個“找熟人看病”這個潛規(guī)則的溫床是，醫(yī)院不能給患者提供一個人性化、公平、放心的就診環(huán)境【3】。但這個潛規(guī)則的存在，最明顯的消極影響是破壞了醫(yī)院正常規(guī)則的運轉(zhuǎn)，包括插隊、費用減免等，當然還有下面討論的“熟人”型醫(yī)療糾紛。

3 “找熟人看病”與醫(yī)療糾紛的關(guān)系

通過找熟悉的醫(yī)師，或通過他人找到熟悉的醫(yī)生看病在醫(yī)院中確實較為普遍。由此而發(fā)生的醫(yī)患糾紛也隨之增多。據(jù)某三甲綜合性醫(yī)院統(tǒng)計，2006 年～ 2010年5 年所發(fā)生的大小糾紛185 起，涉及到當事醫(yī)生原先就熟悉的患者，或者是通過其他科室的醫(yī)生介紹等社會關(guān)系的牽線搭橋后，患者與醫(yī)生、醫(yī)院熟悉的或多或少有關(guān)聯(lián)的約占70%【4】?！罢沂烊丝床　睂е箩t(yī)患糾紛的原因大致如下：

3.1 高希望值的治療效果未能實現(xiàn)

患者認為找到了自己信任的醫(yī)生，他（她）一定能夠治好自己的病癥。同時，熟悉患者的醫(yī)生可能低估了病癥的嚴重性與復雜性，草率過度承諾治療效果，以及估計承諾的費用開支相差甚遠等等。結(jié)果治療下來，不是住院時間比預期的要長，就是經(jīng)費支出大大超過患者及家屬的心理和實際承受能力。

3.2  必須的檢測檢查沒有做或沒記錄

熟人來看病，接診醫(yī)生認為是朋友對自己的信任，包括技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、用藥及費用控制等方面的綜合信任，在這種意識的指導下，接診醫(yī)生就想盡沒法，調(diào)動在醫(yī)院的全部資源：（1）為省錢，不開具檢查單，不記帳，直接帶患者到輔助科室檢查，結(jié)果口頭告知醫(yī)生，沒有留下任何的書面記錄。一旦出現(xiàn)糾紛，醫(yī)方處于說不清楚的被動局面。（2）原本該做的檢查考慮到經(jīng)費與時間的問題，憑經(jīng)驗就免做了。按習慣思維和做法進行診斷與治療，結(jié)果是隱患明顯加大，。

3.3 非醫(yī)療場所救治患者

常見于熟人或上級領(lǐng)導要求，因老人行動不便或醉酒的患者，或其他認為不便，認為不合適到醫(yī)院就診的情況，要求醫(yī)護人員離開醫(yī)院到現(xiàn)場進行醫(yī)療救治。最常見的就是現(xiàn)場輸液。即使在院內(nèi)輸液都需嚴格的流程，院外輸液風險可想而知。

3.4  患者對診斷結(jié)果、治療方法與手段、治療效果心中無數(shù)

因為患者及家屬很少與經(jīng)治醫(yī)生進行有效溝通。因為是熟人，生怕多次反復詢問經(jīng)管醫(yī)生有關(guān)治療的事項會被經(jīng)管醫(yī)師誤會為不勝任。不少經(jīng)管醫(yī)師又省掉一些按規(guī)定必須有的書面材料和患者應(yīng)注意配合做好的相關(guān)事項的交待。這種現(xiàn)象本身就存在著糾紛的隱患。

3.5  少數(shù)門診醫(yī)生接待熟人看病

在聽完患者的自述，進行簡單的物理檢查后，開出處方叫患者吃藥觀察。當事醫(yī)生既沒有記錄病程和用藥情況也未做相關(guān)的輔助檢查，有的甚至是一本空白病歷本。如病情出現(xiàn)大的變化甚至出現(xiàn)意外死亡。由于醫(yī)院拿不出前次檢查治療的文字記錄，這種情況引發(fā)的糾紛并不少見。

3.6  擅自擴大診療范圍

因為是熟人或是極好的朋友，處于幫忙的心理擴大診療范圍，可能導致極大的麻煩。某三甲醫(yī)院，某外科主任為朋友家的女兒做闌尾切除術(shù)，術(shù)中發(fā)現(xiàn)右下腹部腫塊，未和朋友溝通，也未進一步檢查，擅自切除，結(jié)果是右側(cè)游走性孤獨腎臟，可想而知結(jié)果是什么。

4 “找熟人看病”的應(yīng)對措施

4.1  對服務(wù)及管理的要求

看病找熟人給我很多的啟示。我們醫(yī)生的職責就是為患者服務(wù)，患者的滿意就是我們工作最好的評價，我們?yōu)槭裁淳筒荒馨阉械幕颊叨籍斪髯约旱氖烊四?？所以，“找熟人看病”的潛?guī)則必須擯棄，必須解決就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)生素質(zhì)等問題，為患者提供更多、更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源。試想，如果患者不用排隊，不用擔心醫(yī)生水平和醫(yī)德，不用謹慎地防備天價處方，那還有必要找熟人嗎？醫(yī)患之間的信任危機已經(jīng)嚴重影響了正常的醫(yī)患關(guān)系。如果每個醫(yī)生都把病人當成自己的兄弟姐妹，哪怕只當成一個鄰居，或熟人來對待，醫(yī)患之間的關(guān)系就會大大融洽【5】。

看病找熟人，之所以可以得到暢行，最終是暴露出醫(yī)療服務(wù)體系的管理盲區(qū)，從一定意義上講，它涉及到醫(yī)院管理工作的本質(zhì)。患者為什么寧可送禮花錢費力傷神地找到熟人后再進醫(yī)院，說明醫(yī)院的各項管理和服務(wù)還不到位。如果每一個醫(yī)生都能在對待病人上認真負責，一絲不茍，患者就會放心地求醫(yī)。找熟人也就會失去意義。

4.2 對員工培訓的要求

針對“熟人看病”這個目前不可能改變的現(xiàn)象，對員工提出了更高的要求。

4.2.1 嚴格執(zhí)行醫(yī)院診療規(guī)范

千萬不能因為患者是熟人或熟人引見的患者，而人為的對一些必須做的檢查因為省錢，或礙于情面，或圖方便，而憑經(jīng)驗不做；應(yīng)當有的詳細病程記錄以及相關(guān)?？漆t(yī)師會診，結(jié)果也因為“情面”而不了了之；許多應(yīng)該取得患者及家屬知情同意的內(nèi)容，或者應(yīng)當由患者或家屬知情同意簽署書面同意認可的必須程序，也因為同樣的原因而省略了。

4.2.2 加大院內(nèi)培訓力度

多舉辦院內(nèi)講座、院內(nèi)大課、多科室病歷討論等形式，讓更多的醫(yī)生有更多的發(fā)言機會，首先取得院內(nèi)醫(yī)護人員的信任。因為“熟人”有相當多的是通過本院職工介紹而來，故要求醫(yī)護人員特別是臨床醫(yī)生應(yīng)首先多和本院醫(yī)護人員溝通，取得本院職工的信任，這一點在基層企業(yè)醫(yī)院特別重要。

4.2.3 提高醫(yī)院信息化管理水平

依托醫(yī)院信息化系統(tǒng)，患者來院從辦理就診卡時就相當于與醫(yī)院有了契約，管理部門也能實時跟蹤患者的診療經(jīng)過。管理人員能實時查詢所有門診病人的就醫(yī)信息、醫(yī)囑、藥品流向信息、醫(yī)院的經(jīng)費管理信息以及各種統(tǒng)計報表，有利于及時發(fā)現(xiàn)問題，提高管理和決策水平。加強費用審核病人住院期間發(fā)生的各種費用是否準確、合理，要進行必要的審核。有效杜絕漏收費、多收費現(xiàn)象。

4.3 對“熟人看病”導致醫(yī)療糾紛的防范

找熟悉醫(yī)生或者通過第三方找到“熟悉”的醫(yī)生看病，其目的不外乎就是要獲得好的治療效果，獲得好的醫(yī)療服務(wù)，盡可能縮短治療過程和節(jié)省醫(yī)療費用開支。據(jù)此，我們要做好以下幾項工作來防范“熟人型”醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

4.3.1特別要注意溝通

作為一位好醫(yī)生，在決定診療問題時，應(yīng)尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。當事醫(yī)生應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的感謝患者及其家屬對自己的信任。表明本人會盡最大的努力做好這次醫(yī)療服務(wù)。同時也要特別強調(diào)，醫(yī)療作為一項事關(guān)人命的救治工作，有一定的特殊性。對疾病的診斷治療上級制定了刻板的程序和規(guī)定，希望能夠理解和支持。能省的錢會省，不能省的就請患者和家屬理解。壞話講在前面，交待不能因熟人而省略和不簽字。

4.3.2  注重廉潔行醫(yī)

熟人介紹的患者，來院前就商量著是請吃飯，還是包個紅包，或者是帶些土特產(chǎn)品等，其目的也就是為了爭取獲得好的治療效果?，F(xiàn)實的經(jīng)驗告訴我們，當病情不穩(wěn)定，效果難預料，手術(shù)患者沒有出院以前的吃請，禮品的收取，都會給經(jīng)管醫(yī)生帶來心理上的壓力。

4.3.3  特別注重服務(wù)態(tài)度，關(guān)心患者的疼痛冷暖

找熟人看病還有一個重要原因，就是想獲得比一般患者更好、更周到的服務(wù)，以顯示自己更有“面子”?；颊咴卺t(yī)院要的“面子”，歸集起來表現(xiàn)在：經(jīng)管醫(yī)生?？椿颊?，多問候幾次，多鼓勵患者，一些非原則的問題，盡可能的滿足患者的要求。如此，患者或家屬的心理得到了滿足，達到了找熟人看病的目的。

4.3.4  整體提升醫(yī)院服務(wù)水平

讓所有就醫(yī)者都感到賓至如歸的親切服務(wù)，醫(yī)院應(yīng)加強醫(yī)德醫(yī)風教育，樹立以人為本的理念，堅持人性化服務(wù)。身邊的患者都猶如我們的親戚和朋友，醫(yī)護人員應(yīng)時時處處都設(shè)身處地為患者著想，發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛患者與服務(wù)患者，全院上下都來用心服務(wù)患者，這就是我們追求的最終目標。到哪時就有了真正意義上的生人、熟人一個樣，逐步達到互相理解和信任的和諧醫(yī)患關(guān)系。

4.3.5嚴格執(zhí)行醫(yī)療核心制度

再熟的患者，醫(yī)療核心制度要堅持。“情面”在關(guān)乎患者生死關(guān)口永遠小于或者說讓路于診療常規(guī)，這是交了不少學費獲得的經(jīng)驗教訓。

4.3.6  關(guān)注患者的費用狀況

不少患者在基層醫(yī)院治療時間長、已經(jīng)出現(xiàn)醫(yī)療費用開支大的現(xiàn)狀。找到熟人后，當事醫(yī)生應(yīng)當客觀地留有余的通知患者準備治療費用，不能因為是熟人或熟人介紹從而把經(jīng)費預算緊了又緊，結(jié)果治療下來費用大大超過預算估計的數(shù)目，造成患者、醫(yī)生、介紹人三方都不高興的狀況。

熟人，在醫(yī)院管理中可能是一個永恒的話題，在基層企業(yè)醫(yī)院這個“小社會”中更是值得深思及探討的話題，只有我們強化基礎(chǔ)管理，嚴格執(zhí)行核心制度，用心改善服務(wù)，才有可能使熟人看病逐漸與非熟人看病享受同樣的服務(wù)與技術(shù)，才可能使由此導致的醫(yī)療糾紛降至最低。

參考文獻

【1】 賈崢，“熟人社會”背景下公共管理改革模式探析，現(xiàn)代經(jīng)濟信息 2009年15期

【2】 肖鵬，給熟人看病更要量力慎行，中國社區(qū)醫(yī)師2009 年第10 期

【3】 溫明春，看病要不要找熟人，中國醫(yī)療前沿 2007年05期

【4】 徐珊珊等，“熟人型”醫(yī)患糾紛的防范，中國醫(yī)藥科學，2013年10月第19期

【5】 徐青松，為熟人看病更應(yīng)遵守診療規(guī)范，中國社區(qū)醫(yī)師 2011年11月11日 第25版

作者：首鋼長治鋼鐵有限公司職工總醫(yī)院